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LAS CINCO CLAVES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFONICA

La atención telefónica, factor clave en la pandemia.

Muchos son los cambios que nos ha traído esta extraña situación que nos está tocando vivir. Estamos inmersos por primera vez en la historia en un momento que nos afecta a todos y cada uno de los ciudadanos del mundo, y  una de las principales consecuencias que conlleva este estado de cosas es que hemos tenido que cambiar muchos hábitos que habíamos adquirido casi desde el momento de nacer.

Desde el punto de vista del consumo, las cibercompras se han impuesto como nuestra forma habitual de adquirir bienes y servicios. Así, nuestros hábitos como compradores han sufrido un cambio radical, incluso en las personas de edad avanzada, que han visto cómo las nuevas tecnologías pueden facilitarles la vida y solucionarles un problema que antes nunca habían tenido: no poder o no querer ir a comprar a los comercios.

Por este motivo, la atención al cliente se consolida como uno de los aspectos principales a tener en cuenta para poder vender, que es lo que mantiene vivas las empresas. Y dentro de este apartado, la atención telefónica, en la mayoría de los negocios, puede convertirse en el pilar fundamental para dar un buen servicio, conseguir que el cliente compre y, además, que repita en el futuro.

Es recomendable, por lo tanto, que revisemos qué clase de atención telefónica estamos dando a nuestros clientes. Las preguntas claves serán, primero y sobre todo:

1 ¿encuentra siempre el cliente respuesta a su llamada?

En caso negativo, tenemos un problema. Si un cliente llama para que le ayuden con el pago, por ejemplo, y nadie le coge el teléfono, la desconfianza se genera de forma automática. Esto puede suponer la pérdida de la venta.

2 En segundo lugar, habrá que analizar si, una vez la llamada se ha atendido, ¿se ha hecho con la calidad necesaria?

No es difícil profesionalizar la atención al cliente de una empresa. Si contamos con los recursos humanos necesarios, tal vez lo único que nos haga falta sea formarlos. En calidad, en proactividad, en empatía…

3 Otro factor clave en la atención telefónica es ¿se gestiona correctamente la llamada?

Por un lado, habrá que confirmar que es atendida por la persona correcta. Tal vez no todas las llamadas las puede gestionar el operador que las atiende, sino que debe transferirlas a un departamento específico. ¿Cuento con los medios y organización del sistema para hacerlo de forma ágil y eficaz?)

4 Y un aspecto muy importante: ¿se gestionan correctametne las incidencias?

Una queja mal atendida puede dejarnos sin cliente y, además, a través de las redes sociales, hundir nuestra reputación

5 El quinto factor a tener en cuenta, ¿aprovecho la llamada del cliente para fidelizarlo de forma directa?

Además del buen servicio, hay estrategias que, en la propia llamada, podemos utilizar para que el cliente vuelva a comprar, no sólo por la percepción que se forme gracias a nuestro saber hacer, si no con estrategias bien definidas, que el operador pondrá en práctica mientras atiende al interlocutor

Pero además de estas cinco claves para mejorar la atención telefónica, hay unos cuantos aspectos más que deberemos analizar para confirmar si estamos dando un buen servicio. ¿No tienes tiempo o no sabes por dónde empezar? ¿Sabes que debes mejorar el departamento pero no sabes cómo? ¿Crees que tus trabajadores deberían recibir formación para saber gestionar incidencias o reclamaciones por teléfono?

En MKNET Consulting te hacemos un diagnóstico de la situación actual de tu departamento, y te ofrecemos soluciones para cada debilidad que detectemos. Consúltanos sin compromiso y dispondrás de un departamento de atención al cliente de calidad sin aumentar tus costes. (link formulario)

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